Шесть миллионов звонков

В прошлом году алтайский контактный центр реорганизовали в Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами, придав ему статус федерального. Его сотрудники стали ежедневно помогать тысячам людей не только в родном крае, но и в остальных регионах страны, участвующих в пилотном проекте.

- В связи расширением географии обслуживания коллектив в короткие сроки вырос с 5 до 80 сотрудников, — рассказывает начальник управления по обеспечению деятельности Единого контакт-центра ОПФР по Алтайскому краю Никита Образцов. – Штат прирастал, в основном, опытными специалистами из клиентских служб Отделения, которые отлично знают вопросы пенсионно-социального обеспечения и быстро включились в работу. Начиная с запуска информационной системы ЕКЦ с 2021 года отработано уже более 6,6 млн обращений. Только за январь 2022 года поступило 62500 звонков на первую линию и порядка 12000 звонков на вторую. Получается, в среднем, каждый день нам звонят почти 5000 граждан, а один оператор принимает до 80 звонков за смену.

В скором времени к проекту планируется подключение новых регионов страны. Справиться с дополнительной нагрузкой помогут самые современные цифровые технологии, применяемые в работе ЕКЦ, в том числе разработанные специально для Пенсионного фонда.

Прежде всего, это интеллектуальный бот, который первым включается во взаимодействие с гражданином. Доля автоматизированных ответов, когда человек, поговорив с роботом, получает четкие разъяснения и отмечает, что вопрос решен, уже сегодня равна 20-25%. Это довольно высокий показатель, который указывает, в том числе, на хорошую проработку сценариев диалогового бота. Алтайские специалисты гордятся, что в «понятливости» бота есть и их заслуга.

- Один из ключевых программных комплексов ЕКЦ — «Экспертная система». Это база знаний оператора, к которой он обращается в поисках ответа гражданину, — поясняет Никита Образцов. — Алтайский край вместе с бурятским ЕКЦ отвечает за поддержание актуальности основного классификатора и всей базы, а также за подготовку и актуализацию автоматизированных сценариев диалогового бота. Мы создаем базу знаний для всех регионов, и к настоящему времени при участии наших контент-менеджеров подготовлено уже более 23 тысяч вопросов-ответов.

КСТАТИ:

На сегодняшний день алтайский ЕКЦ территориально располагается в двух городах — Барнауле и Бийске, — но работает как единое целое.

Коллектив, в основном, женский. Из 80 специалистов всего 5 мужчин, включая начальника.

В пиках нагрузки отслеживается четкая цикличность: максимальное количество звонков приходится на понедельник, потому что за выходные у граждан накапливаются вопросы, к четвергу-пятнице количество обращений снижается.

Топ-4 регионов по количеству обращений в алтайский ЕКЦ: Москва, Санкт-Петербург, Алтайский край и Бурятия.